Hubungan Kualitas Pelayanan Unit Gawat Darurat Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan baik pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi (Suryawati, 2006).

Salah satu syarat yang paling penting dalam pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang bermutu. Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila memberikan kepuasan kepada pasien. Kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan mencakup beberapa dimensi. Salah satu diantaranya adalah dimensi kelancaran komunikasi antara petugas kesehatan (temasuk dokter) dengan pasien. Hal ini berarti pelayanan kesehatan bukan hanya berorientasi pada pengobatan secara medis saja, melainkan juga berorientasi pada komunikasi karena pelayanan melalui komunikasi sangat penting dan berguna bagi pasien, serta sangat membantu pasien dalam proses penyembuhan (Resnani, 2002).

Pentingnya kesehatan bagi seorang manusia merupakan suatu kondisi yang utama untuk dapat beraktivitas kembali. Hal ini terutama dalam penunjang pembangunan dan kehidupan masyarakat. Usaha yang dilakukan pemerintah maupun swasta dalam memenuhi kebutuhan tersebut adalah dengan menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan masyarakat yang cukup memadai yaitu rumah sakit. Sejalan dengan berkembangnya rumah sakit maka manajemen dituntut untuk mengelolanya secara efektif dan efisien. Audit operasional diperlukan manajemen dalam pengelolaan pelayanan kesehatan rawat darurat, yaitu dalam hal menjawab/mengatasi berbagai persoalan yang muncul pada ruang Unit Gawat Darurat (Saragih, 2002).

Rumah sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi pasiennya. Dalam konsep perspektif mutu total (Perspectif Total Quality) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas, sehingga kualitas dapat dijadikan salah satu senjata untuk mempertahankan pasien di masa yang akan datang. Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menumbuhkan citra rumah sakit tersebut. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Bank Dunia (dalam Rusmawati,1998), hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit baik pelayanan keperawatan maupun pelayanan tenaga spesialis masih rendah. Kualitas pelayanan yang masih rendah ini berdampak pada pasien yang tidak mau menggunakan jasa rumah sakit untuk berobat apabila sakit.

Kepuasan yang dialami oleh pasien sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat. Perilaku perawat maupun dokter di rumah sakit merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang memuaskan pasien pengguna jasa rumah sakit. Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa rumah sakit dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit tersebut. Sebelum pasien menggunakan jasa suatu rumah sakit, pasien memiliki harapan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat yang didasarkan pada pengalaman sebelumnya dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Setelah pasien menggunakan jasa rumah sakit tersebut, pasien akan membandingkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien dengan apa yang benar-benar mereka terima. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Rasoenah Sa’adah Moenir dan Rossi Sanusi (2002) menyatakan bahwa sekitar 33,58% kepuasan pasien dipengaruhi oleh persepsi atas mutu pelayanan. Sedangkan hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Resnani (2002) menunjukkan adanya pengaruh positif komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan sebesar 68,2%.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) ZZZ juga tidak luput dari masalah yang berhubungan dengan kepuasan pasien yang dirawat di rumah sakit tersebut.  Hasil audit penjaringan mutu pelayanan terhadap manajemen RSUD ZZZ didapatkan 56,33% tidak berjalan dan maksimal sebagaimana mestinya. Hal ini dikarenakan keluarga pasien tersebut tidak puas dengan pelayanan yang diberikan perawat. Perawat tersebut tidak memperhatikan kebutuhan pasiennya dan sering marah-marah terhadap pasien jika pasien mengeluhkan penyakitnya. Selain kasus tersebut, kasus yang paling banyak terjadi di rumah sakit tersebut adalah perawat yang kurang ramah dan kurang tanggap terhadap kebutuhan pasiennya, serta dokter yang tidak menepati janji bertemu dengan keluarga pasien yang ingin mengetahui perkembangan kesehatan pasien. Selain itu kendala bahasa juga menghambat komunikasi antara pasien dengan perawat maupun dokter yang ada di rumah sakit tersebut dan minimnya fasilitas laboratorium untuk mengadakan pemeriksaan kesehatan secara menyeluruh. Hal ini menyebabkan pasien jarang memeriksakan diri ke RSUD ZZZ Kabupaten Tulang Bawang ketika mereka sakit. Mereka lebih memilih berobat ke puskesmas, ke mantri ataupun ke rumah sakit lainnya yang ada.

Berdasarkan Laporan Data Kunjungan di RSUD ZZZ Kabupaten Tulang Bawang tahun 2009, diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien  di Ruang Unit Gawat Darurat (UGD) sebanyak 4.095 orang, dimana 1.324 (32,3%) merupakan pasien Gakin, 2.523 (61,6%) pasien umum dan 248 (6,1%) pasien Askes PNS. Sementara dari hasil pre survey yang penulis lakukan terhadap 10 orang pasien yang berkunjung ke UGD, didapatkan 6 orang (60%) mengeluhkan tentang pelayanan perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat yang ada serta pegawai yang masih kurang.  Sementara 4 orang lainnya (4%) mengatakan ketidakpuasannya mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit. Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas kurang menanggapi keluhan dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien gawat darurat.

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang “Hubungan kualitas pelayanan Gawat Darurat dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) ZZZ tahun 2010”.

1.2  Identifikasi dan Perumusan Masalah

1.2.1        Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis mendeskripsikan data yang merupakan identifikasi masalah, yaitu:

1.2.1.1  Masih ditemukan adanya kasus di rumah sakit RSUD ZZZ yaitu perawat yang kurang ramah dan kurang tanggap terhadap kebutuhan pasiennya, serta dokter yang tidak menepati janji bertemu dengan keluarga pasien yang ingin mengetahui perkembangan kesehatan pasien serta kendala bahasa yang menghambat komunikasi antara pasien dengan perawat maupun dokter yang ada di rumah sakit tersebut dan minimnya fasilitas laboratorium untuk mengadakan pemeriksaan kesehatan secara menyeluruh.

1.2.1.2  Diketahui bahwa dari 10 orang pasien yang berkunjung ke UGD, diketahui 6 orang (60%) mengeluhkan tentang pelayanan perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat yang ada serta pegawai yang masih kurang.  Sementara 4 orang lainnya (4%) mengatakan ketidakpuasannya mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit. Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas kurang menanggapi keluhan dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien gawat darurat.

1.2.2        Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini yaitu apakah terdapat hubungan antara kualitas Pelayanan Gawat Darurat dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) ZZZ.

1.3  Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1        Tujuan Penelitian

1.3.1.1  Tujuan Umum

Diketahui hubungan kualitas pelayanan Gawat Darurat dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) ZZZ tahun 2010.

1.3.1.2  Tujuan Khusus

1.      Diketahui distribusi frekuensi kualitas pelayanan Unit Gawat Darurat yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) ZZZ tahun 2010.

2.      Diketahui distribusi frekuensi kepuasan pasien yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) ZZZ tahun 2010.

3.      Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan Gawat Darurat dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) ZZZ tahun 2010

1.3.2        Manfaat Penelitian

1.3.2.1  Bagi Institusi Pendidikan STIKES ZZZ

Sebagai dokumen dan bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya.

1.3.2.2  Bagi Petugas Kesehatan (Unit Gawat Darurat) RSUD ZZZ

Untuk menambah wawasan bagi petugas kesehatan, khususnya perawat  agar dapat terus meningkatkan pelayanan kepada pasien terutama yang ada di UGD.

1.3.2.3  Bagi Peneliti

Sebagai penerapan mata kuliah metode penelitian dan menambah pengetahuan serta pengalaman dalam penelitian.