Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Penerima Jamkesmas Terhadap Pelayanan Rawat Inap

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Reformasi layanan kesehatan telah lama dibicarakan, baik di negara maju ataupun di negara berkembang yang tidak lain adalah membuat sistem layanan kesehatan yang semakin responsif terhadap kebutuhan pasien atas masyarakat. Dengan kata lain, layanan kesehatan itu harus selalu mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien dan/atau masyarakat yang dilayani secara simultan (Pohan, Imbalo S, 2006).

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan dibidang kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas dan balai pengobatan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya (Junaidi, 2007).

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2007) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien dalam pemanfaatannya terhadap Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS).

Sejak diberlakukannya Jamkesmas kepada seluruh lapisan masyarakat khususnya masyarakat menengah ke bawah (miskin dan tidak mampu), setidaknya lebih dari 56,3% masyarakat masih belum mendapatkan pelayanan kesehatan ini.  Jamkesmas yang telah dirancang oleh Departemen Kesehatan (Depkes) sebagai pengganti Asuransi Kesehatan Keluarga Miskin (Askeskin) juga terdapat persoalan. Melalui hasil riset Indonesia Corruption Watch (ICW) di awal tahun 2009 lalu, ditemukan enam persoalan dalam pelaksanaan program Jamkesmas.  Enam permasalahan tersebut adalah data peserta yang belum akurat, sosialisasi yang belum optimal, adanya pungutan untuk mendapatkan kartu, adanya peserta yang tidak menggunakan kartu ketika berobat, adanya pasien Jamkesmas yang mengeluarkan biaya dan masih buruknya kualitas pelayanan pasien Jamkesmas (http://m.okezone.com, 2009).

Provinsi Lampung pada tahun 2008 baru memulai Program Jamkesmas, setidaknya 500 desa dari 11 Kabupaten/Kota menjadi perhatian serius sebagai sasaran pengguna Jamkesmas.  Pada tahun 2010 Kabupaten Mesuji memiliki sasaran Rumah Tangga Miskin (RTM) yang memperoleh Jamkesmas sebanyak 21.748 dan dengan jumlah jiwa miskin sebanyak 79.315. Sedangkan untuk Wilayah Kerja Puskesmas ZZZ memiliki sasaran sebanyak 2.252 RTM yang memperoleh Jamkesmas dengan jumlah jiwa miskin sebanyak 9.666. Salah satu masalah yang dianggap serius adalah penerapan dan pencapaian pelayanan kesehatan Jamkesmas di tingkat Puskesmas secara maksimal di setiap Kecamatan-nya.

Tidak terkecuali Puskesmas Rawat Inap ZZZ yang ada di Kabupaten Mesuji dengan kunjungan pasien rata-rata per bulan mencapai 46 pasien, setidaknya lebih dari separuh merupakan pasien pengguna Jamkesmas. Berbagai pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Rawat Inap ZZZ terus ditingkatkan secara maksimal. Meskipun masih sering ditemui kendala seperti sering ditemukan pasien yang mengelukan atas kepuasannya terhadap pelayanan rawat inap.

Berdasarkan Laporan Kunjungan Pasien di Puskesmas Rawat Inap ZZZ Tahun 2009 diketahui bahwa jumlah pasien rawat inap sebanyak 1.112 pasien, dimana 942 (84,7%) merupakan pasien umum, 158 (14,2%) pasien Jamkesmas, dan 12 (1,1%) merupakan Askes PNS. 

Hasil pre survey yang penulis lakukan pada bulan Februari 2010 ditemukan 7 dari 10 pasien (70%) pengguna Jamkesmas mengeluhkan pelayanan yang didapat selama memperoleh pelayanan di Ruang Rawat Inap Puskesmas ZZZ, dimana beberapa keluhan sering timbul adalah pelayanan dianggap kurang maksimal, baik pelayanan dari tenaga kesehatan maupun obat-obatan serta prosedur yang berbelit-belit. Beberapa faktor lain yang paling menonjol dalam keluhan pasien Jamkesmas adalah tenaga kesehatan, ketersediaan sarana kesehatan, dan administriasi kepesertaan.

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang “faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien penerima Jamkesmas terhadap pelayanan Rawat Inap di Puskesmas ZZZ tahun 2010”.

1.2  Identifikasi dan Perumusan Masalah

1.2.1        Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis mendeskripsikan data yang merupakan identifikasi masalah, yaitu:

1.2.1.1  Masih ditemui kendala di Puskesmas Rawat Inap ZZZ seperti pasien yang sering mengelukan atas kepuasannya terhadap pelayanan rawat inap.

1.2.1.2  Ditemukan 7 dari 10 pasien (70%) pengguna Jamkesmas mengeluhkan pelayanan yang didapat selama memperoleh pelayanan di Ruang Rawat Inap Puskesmas ZZZ, dimana beberapa keluhan sering timbul adalah pelayanan dianggap kurang maksimal, baik pelayanan dari tenaga kesehatan maupun obat-obatan serta prosedur yang berbelit-belit.

1.2.2        Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini yaitu faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien penerima Jamkesmas terhadap pelayanan Rawat Inap di Puskesmas ZZZ tahun 2010?

1.3  Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1        Tujuan Penelitian

1.3.1.1  Tujuan Umum

Diketahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien penerima Jamkesmas terhadap pelayanan Rawat Inap di Puskesmas ZZZ tahun 2010.

1.3.1.2  Tujuan Khusus

1.      Diketahui gambaran pelayanan tenaga kesehatan Jamkesmas yang ada di Puskesmas ZZZ tahun 2010.

2.      Diketahui gambaran ketersediaan sarana kesehatan Jamkesmas yang ada di Puskesmas ZZZ tahun 2010.

3.      Diketahui gambaran administriasi kepesertaan Jamkesmas yang ada di Puskesmas ZZZ tahun 2010.

4.      Diketahui gambaran Standar Operasional Prosedur (SOP) Jamkesmas yang ada di Puskesmas ZZZ tahun 2010.

5.      Diketahui gambaran kepuasan penerima Jamkesmas yang ada di Puskesmas ZZZ tahun 2010.

6.      Diketahui gambaran pelayanan rawat inap yang ada di Puskesmas ZZZ tahun 2010.

7.      Diketahui hubungan antara pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien penerima Jamkesmas di Puskesmas ZZZ tahun 2010.

8.      Diketahui hubungan antara ketersediaan sarana kesehatan dengan kepuasan pasien penerima Jamkesmas di Puskesmas ZZZ tahun 2010.

9.      Diketahui hubungan antara administrasi kepesertaan dengan kepuasan pasien penerima Jamkesmas di Puskesmas ZZZ tahun 2010.

10.  Diketahui hubungan antara Standar Operasional Prosedur (SOP) Jamkesmas dengan kepuasan pasien penerima Jamkesmas di Puskesmas ZZZ tahun 2010.

1.3.2        Manfaat Penelitian

1.3.2.1  Bagi Petugas Kesehatan (Puskesmas ZZZ)

Untuk menambah wawasan bagi petugas kesehatan, khususnya perawat  agar dapat terus meningkatkan pelayanan kepada pasien terutama yang ada di Ruang Rawat Inap penerima/pengguna Jamkesmas.

1.3.2.2  Bagi Institusi Pendidikan STIKES ZZZ

Sebagai dokumen dan bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya.

1.3.2.3  Bagi Penulis

Sebagai penerapan dalam mata kuliah metode penelitian dan menamb pengetahuan serta pengalaman dalam penelitian.